Politique d’annulation, remboursement et litiges

1. Objet et champ d’application

La présente Politique d’annulation définit les règles applicables aux annulations, remboursements et gestion des litiges pour les prestations réservées via la Plateforme HôteService.

Elle complète les CGU. En cas de contradiction, les CGU prévalent sur les principes généraux et la présente politique précise les modalités opérationnelles.

2. Définitions

• Hôte : client réservant une prestation.
• Prestataire : professionnel réalisant la prestation.
• Intervention : prestation acceptée et planifiée (ou urgente).
• Urgence / dépannage : intervention nécessitant une mobilisation rapide, parfois immédiate.
• Validation de fin d’intervention : confirmation par l’Hôte que l’intervention est conforme, ou validation automatique après délai.

3. Rappel : rôle de HôteService

HôteService est une plateforme de mise en relation et d’outillage. Le contrat de prestation est conclu directement entre l’Hôte et le Prestataire. HôteService n’est pas partie au contrat de prestation.

Les paiements peuvent être traités par un prestataire tiers (Stripe). Les règles de remboursement peuvent dépendre de contraintes techniques et réglementaires du prestataire de paiement.

4. Quand le paiement est déclenché

Le moment du paiement dépend du type d’intervention :

• Intervention planifiée (standard) : paiement déclenché en principe 48h avant l’intervention (J-2).
• Intervention à court délai (< 48h) : paiement immédiat au moment de la réservation.
• Urgence / dépannage immédiat : paiement immédiat.

Dans certains cas (périodes d’indisponibilité, vérifications, contraintes techniques), HôteService peut ajuster ces délais, sans diminuer les droits impératifs des consommateurs lorsqu’ils s’appliquent.

5. Annulation par l’Hôte (avant intervention)

L’Hôte peut annuler une intervention avant son démarrage. Les conséquences dépendent du délai avant l’intervention et du type de prestation.

5.1 Intervention planifiée (≥ 48h avant)

• Si l’annulation intervient avant le déclenchement du paiement (avant J-2) : aucun montant n’est prélevé.
• Si le paiement a déjà été effectué : la demande de remboursement est traitée selon les règles ci-dessous et peut inclure des frais.

5.2 Intervention à court délai (< 48h) ou payée immédiatement

En raison de la mobilisation rapide du Prestataire (organisation, déplacement, créneau bloqué), l’annulation peut entraîner des frais d’annulation et/ou un remboursement partiel.

5.3 Urgence / dépannage immédiat

Pour une urgence mobilisant un Prestataire immédiatement, l’annulation peut ne donner lieu à aucun remboursement si le Prestataire a déjà commencé à intervenir, s’est déplacé, ou a bloqué un créneau critique.

6. Annulation par le Prestataire

Le Prestataire s’engage à honorer les interventions acceptées. En cas d’annulation, il doit prévenir l’Hôte au plus vite et fournir un motif lorsque cela est requis.

• Annulation justifiée (maladie, accident, force majeure) : une solution de remplacement peut être proposée si possible.
• Annulation non justifiée ou répétée : le Prestataire s’expose à des mesures (baisse de visibilité, suspension, déréférencement).

7. Force majeure

Une situation de force majeure (au sens de l’article 1218 du Code civil) peut conduire à un traitement spécifique : report, annulation sans pénalité, remboursement total ou partiel selon l’état d’avancement et les contraintes de paiement.

8. Après intervention : validation, contestation, litige

Après l’intervention, le Prestataire peut transmettre un rapport de fin d’intervention (photos, checklist, remarques). L’Hôte dispose d’un délai pour :

• Valider l’intervention, déclenchant la finalisation du paiement et/ou le versement au Prestataire.
• Signaler un problème (litige) en décrivant précisément les éléments contestés.

À défaut d’action de l’Hôte dans le délai prévu (ex. 24h), une validation automatique peut s’appliquer afin de ne pas bloquer indéfiniment le Prestataire.

9. Remboursements : principes

Les remboursements dépendent notamment :

• du type d’intervention (planifiée / court délai / urgence),
• du moment de l’annulation (avant/après paiement, avant/après démarrage),
• des preuves fournies (messages, rapports, photos),
• des règles techniques et délais du prestataire de paiement (Stripe).

9.1 Cas typiques

• Annulation avant paiement (planifiée) : aucun prélèvement, donc aucun remboursement nécessaire.
• Annulation après paiement mais avant intervention : remboursement possible total/partiel selon délai et frais d’annulation.
• Annulation après démarrage / déplacement : remboursement généralement impossible ou fortement réduit.
• Prestation non réalisée : remboursement généralement total, sous réserve d’enquête et preuves.

10. Commission HôteService

La commission HôteService correspond à des frais de mise en relation, d’outillage et de traitement. Selon les cas, la commission peut être non remboursable, notamment lorsque le service de mise en relation a été fourni (mise en relation effective, réservation confirmée, support apporté).

11. Rôle de HôteService dans les litiges

HôteService peut :

• faciliter les échanges via la messagerie,
• transmettre des éléments (historique, documents, rapports),
• proposer une procédure de résolution amiable.

HôteService n’est toutefois pas responsable de l’exécution de la prestation et ne se substitue pas aux obligations du Prestataire.

12. Abus, fraude, contournement

Toute tentative de fraude, de fausse déclaration, de contournement de la Plateforme ou d’usage abusif des mécanismes d’annulation peut entraîner :

• la suspension ou suppression du compte,
• le refus de remboursement,
• la transmission de preuves aux autorités si nécessaire.

13. Contact et support

Pour toute demande relative à une annulation, un remboursement ou un litige, l’utilisateur peut contacter le support via les moyens indiqués dans les mentions légales.

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Note : Cette page sera ajustée en fonction de l’implémentation exacte (délais, statuts, preuves, triggers Stripe).